Windykacja to taki dział, o którym klienci mówią różne rzeczy, rzadko miłe
Ale prawda jest taka, że to właśnie tu najłatwiej zrobić firmie czarny PR… albo pokazać klasę.
Z takim nastawieniem zgłosiła się do mnie firma z branży usług finansowych.
Chcieli przeszkolić swój dział windykacji – kilkanaście osób, głównie z doświadczeniem, ale przyzwyczajonych do modelu: „przyciśnij i załatw”.
Problem?
Rozmowy brzmiały trochę zero-jedynkowo, a klienci potrafili odbierać działania windykatorów jako aroganckie lub agresywne.
Pojawiały się skargi, a firma chciała wyraźnie zmienić styl komunikacji na bardziej partnerski, ale nadal skuteczny.
Przygotowałem dla nich dwudniowy warsztat, który miał być czymś więcej niż pogadanką o „byciu miłym”
- rozłożyliśmy rozmowę windykacyjną na etapy,
- przećwiczyliśmy budowanie autorytetu bez arogancji,
- pracowaliśmy nad językiem: mniej stawiania pod ścianą, więcej propozycji i negocjacji,
- omówiliśmy typowe obiekcje i strategie ich rozbrajania bez eskalacji konfliktu,
- zrobiliśmy symulacje rozmów z trudnymi klientami i wspólną analizę błędów.
Efekt?
Pod koniec warsztatu uczestnicy nie tylko mieli szersze wyobrażenie dobrej rozmowy windykacyjnej, która pozwala odzyskać pieniądze bez zrywania relacji, ale przede wszystkim zrozumieli, że windykacja to nie walka, tylko trudna forma rozmowy biznesowej.
Opracował Błażej Olżewski