Czasem największym problemem firmy nie jest to kto pracuje w zespole, tylko jak ten zespół pracuje
Z tym właśnie wyzwaniem zgłosiła się do mnie właścicielka niewielkiej, ale dość wyspecjalizowanej firmy z branży budowlanej. Miała kilkuosobowy zespół obsługi klienta, który dodatkowo mocno miał wspierać sprzedaż. Wyniki części osób były rozczarowujące.
Dodatkowo dochodziły błędy i reklamacje, które psuły całościowy obraz marki.
Co istotne: właścicielka nie chciała nikogo zwalniać. Chciała rozwiązać problem. Osobiście bardzo szanuję takie podejście, więc bardzo chętnie zaangażowałem się w pomoc.
Postawiliśmy sobie dwa jasne cele:
1. Podniesienie poziomu sprzedaży
2. Ograniczenie reklamacji do minimum
Miałem z zespołem dwa intensywne spotkania, a w ich trakcie:
- Wypracowaliśmy wspólnie klarowny, zrozumiały standard obsługi klienta
- Spisaliśmy reguły wewnętrznej komunikacji, które zapobiegają błędom i niedopowiedzeniom
- Zrobiliśmy mini-warsztat sprzedażowy – bardziej dla przypomnienia i odświeżenia, bo umiejętności handlowe były na dobrym poziomie
Jedyny warunek, jaki postawiłem: właścicielka musi realnie nadzorować wdrożenie tych zasad
Żadne „wrzucimy to do szuflady i zobaczymy”.
Efekt?
Po dwóch miesiącach dostałem raport:
- Odsetek reklamacji spadł do 5%
- Sprzedaż wzrosła o 15%
- Czasem nie trzeba rewolucji, wystarczy dobry plan, jasne reguły i ktoś, kto przypilnuje, żeby to naprawdę działało
Opracował Błażej Olżewski